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　　小区电瓶车横行、草地巨额斑秃、楼道垃圾不实时整理，投诉邻人噪音过大却没有下文，电梯往往坏，安保职员立场阴毒、邻里联系危机，抵触难以疏通和调解……怎样处分这类民生困难，确切提拔住户的生涯品德？

　　即日，中指探究院颁布的行业首份《物业管家繁荣白皮书》（以下简称“白皮书”）给出了谜底。这份白皮书以万科物业为底本，鉴戒行业头部企业的试验经历，指出以管家为抓手，通过一个专业的料理人、团结的办事准绳、更始的办事实质破解民生困难。

　　社区管束存正在诸众难点，民生困难带来诸众未便和困扰。此中，缺乏高本质的物业专业职员举办监视兼顾是最基本的来历，它导致料理服从低下，呼应速率慢，投诉执掌无法闭环。

　　《白皮书》中指出，万科物业管家是行业知名的办事“铁军”，2016年就缔造了管家处事室（原名是管家学院），从选拔、作育到发展PG电子官方，再到晋升，开发了阶梯式的人才机制。

　　管家的门槛可不低，需具备九大性格特质和七大本事本质，九大性格特质分裂是与人打交道的偏好、处事情的偏好和杰出心理偏好；七大本事本质来自三个方面：处事流程动作本事、处事结果交付本事和小我驱动本事。

　　念要成为物业管家，务必通过职员筛选、进修与熬炼、出师评估三个阶段的管家认证，功夫周期普通为3个月。据管家处事室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。

　　为辅助管家通过认证，万科物业搭筑了完好的培训机制，蕴涵专业培训和实操熬炼两大闭键，针对专业培训，自决研发了管家进修平台，正在区别阶段的发展，定制区别的进修实质，安排出“睹贤思齐分享会”“每周一课”“进修舆图”等一系列线上器材；同时为其摆设导师，助助管家疾速优质地胜任岗亭处事。

　　成为物业管家后，以网格如意度、客户投诉、客户心情拜会三个维度，举办绩效视察和优越评选，激劝管家拉近与住户之间的心境隔绝，供给和监视高质地的办事。

　　值得一提的是，优越的管家可能晋升为专业料理人才，完好物业办事机制，向导天下的管家监视品德落地，更始办事实质，延续改革行业的办事准绳。

　　为掩盖小区住户通盘的生涯需求，万科物业缠绕搬动互联、场合办事、回家之道、歇闲信步、方法景观、入户办事六大类的 23 项中枢触点张开管家办事，让办事不留死角，不留盲区。

　　“草绿如地毯、人过地净、三人成列”这是万科物业人人传诵的标语，人行进出口配置无繁难专用通道；楼道墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网，光后充实；草地不行有斑秃，按期专业修剪；业主正在APP发告状求，管家20分钟内呼应等一系列苛刻的准绳恳求，曾经变成阻挡违反的明文原则。

　　为保护品德监视不留盲区，万科物业正在天下3000众个小区团结办事准绳，开发了四保（保修、保安、保洁、绿化）监视轨制，原则管家正在统领办事质地处事时，站正在业主的角度，一朝涌现不相符准绳的办事触点，务必告终“100%报事”，确保疾速呼应诉求，执掌结果抵达业主的恳求。

　　打通对客端、处事端口、音讯料理端三大线上平台，开发准绳化的聪明工单报事体例，比方住户正在对客端口提倡维修报事，一秒就能正在处事端口变成工单闭照管家，管家第暂时间调理空闲的维修职员接单处分诉求，后期监视诉求执掌的闭环。

　　跟着住户的生涯需求趋于众样化，惟有延续更始办事实质，给小区注入生气，才气胀吹社区告终共筑共享共生。

　　正在万科物业的小区，管家会按期主动为业主做件事，这就恳求他们延续拓展办事实质和时势，针对区别群体变成紧密化的办事机制。正在2022年，万科物业颁布了行业首个《空巢白叟物业办事指南》，管家依据区别的年纪段，细分白叟群体，为小区晚年人供给诸如搜检维修、物资采买、上门伴随、周边就餐、协助就医等贴压服务。

　　正在上海春申万科城，寓居着一位七八十岁的老业主，因作为未便，子息又常忙于处事，导致白叟往往单独一人正在家中。2023年8月7日，白叟涌现本人慢性病药物曾经吃完，求助于万科物业管家李兴友，他得知处境后，即刻随同白叟前去病院。正在病院里，李兴友替白叟管制挂号、取药等手续，并正在过后将白叟安宁送回家中。

　　再有502室，有位恒久独居白叟，寻常无人照应。万科物业管家李兴友会准时慰问白叟需乞降矫健状态。某次涌现白叟身体不适，实时为其进货药品把握病情。还会按期探听白叟，替他转换浴霸、调治床具等。这些纤细的助助深深触动了白叟的精神，对万科物业管家李兴友的处事拍案叫绝，获取公然褒扬与认同，并慰勉他接连为社区办事。

　　2024年，万科物业将完好社区儿童物业办事实质，助助家好处分“托育难”等题目，为小区儿童创造安宁的生涯情况，改制适儿空间和方法，谋划互动兴趣的文明营谋，营制欢畅众彩的社区童年气氛。

　　为满意住户的众样化需求，万科物业特意配置了“惊喜办事金”，让管家针对区别行主群体的需求，定制天性化办事。2023年，万科物业总进入244万元，掩盖1869个小区，为15058个住户供给了惊喜办事。

　　其余，管家为儿童发展夏令营，让孩子们学会一项毕生受用的技术，为空巢白叟机闭才艺寒暄营谋，为社区青年打制“星空片子节”等创意类营谋。每年为天下500万住户，谋划举办100余种区别中央的社区文明营谋，推动邻人之间的疏通互换，厚实了住户的精神寰宇。

　　中指探究院的行业专家指出，万科物业的速乐管家办事系统从“品德”“理念”“科技”“更始”和“人才”五个方面变成一套进步的办事准绳，熟行业具有树模旨趣。